SLA e penali: cosa copre davvero una polizza

SLA, penale e service credit non sono la stessa cosa

• SLA (Service Level Agreement): l'impegno misurabile sul livello di servizio, come una disponibilità del 99,9% su base mensile o un tempo di presa in carico dei ticket critici entro 4 ore.
• Penale: la somma che il fornitore paga se non rispetta l'impegno. Nel diritto italiano è una clausola penale ai sensi dell'art. 1382 del codice civile.
• Service credit: uno sconto sul canone successivo. Economicamente simile alla penale, ma può essere scritto come unico rimedio disponibile per il cliente in caso di disservizio.

Un 99,9% mensile sembra molto, ma equivale a circa 43 minuti di indisponibilità al mese. Un incidente serio lo supera in fretta.

Cosa dice il codice civile

• Art. 1382: la penale è dovuta indipendentemente dalla prova del danno. Limita il risarcimento alla somma promessa, salvo che le parti abbiano previsto la risarcibilità del danno ulteriore.
• Art. 1384: il giudice può ridurre la penale se è manifestamente eccessiva.
• Art. 1229: sono nulle le clausole che escludono o limitano in anticipo la responsabilità per dolo o colpa grave. Un tetto di responsabilità funziona per la colpa lieve, non oltre.
• Art. 1225: se l'inadempimento non è doloso, il risarcimento è limitato al danno prevedibile al momento del contratto.

Perché le penali sono un punto critico

L'assicurazione della responsabilità civile tiene indenne l'assicurato di quanto deve pagare a un terzo per un fatto accaduto durante l'assicurazione (art. 1917 c.c.). La penale ha due caratteristiche che la allontanano da questo schema:

1. È un impegno volontario. L'assicuratore non ha valutato il contratto che hai firmato: potresti aver promesso penali molto alte per vincere una gara.
2. È dovuta senza prova del danno. La polizza nasce per risarcire un danno accertato, non per pagare somme concordate in anticipo.

Per questo i testi di polizza possono escludere o limitare le responsabilità assunte volontariamente per contratto e le penali. Allo stesso modo, una garanzia di interruzione di attività in una polizza cyber riguarda la tua perdita durante il fermo, non automaticamente le somme che devi ai clienti per quel fermo.

Un esempio

Esempio ipotetico. Una software house gestisce un SaaS per un cliente a 5.000 euro al mese. Il contratto prevede disponibilità al 99,9% e una penale del 2% del canone mensile, cioè 100 euro, per ogni ora oltre la soglia, senza tetto. Un attacco DDoS rende il servizio irraggiungibile per 36 ore.

Con cento clienti sullo stesso SaaS, la penale da 3.500 euro diventa 350.000 euro per un solo evento.

Cosa negoziare nel contratto

• Service credit come rimedio esclusivo per il mancato rispetto degli SLA, salvo dolo o colpa grave.
• Tetto complessivo alle penali, per esempio una percentuale del canone annuo, invece di importi per ora senza limite.
• Limite di responsabilità allineato al massimale della RC professionale.
• Esclusione dei danni indiretti e del mancato guadagno, nei limiti dell'art. 1229.
• Esclusioni dal calcolo degli SLA: manutenzioni programmate, guasti dei fornitori cloud, attacchi informatici non evitabili con misure ragionevoli.
• Nessuna clausola di danno ulteriore accanto alla penale, o almeno un tetto anche a quella.

Cosa verificare nella polizza

1. Come sono trattate le penali e le responsabilità assunte per contratto? Con quale formulazione esatta?
2. Il testo prevede qualche forma di copertura delle penali, anche parziale? Se non è scritto, considera le penali escluse.
3. La polizza richiama la responsabilità che sussisterebbe comunque senza il contratto?
4. Se il fermo è causato da un attacco informatico, quale delle tue polizze risponde verso i clienti?
5. Il massimale annuo regge un evento che colpisce tutti i clienti insieme?

Fonti

1. Codice civile, art. 1382 (effetti della clausola penale)
2. Codice civile, art. 1384 (riduzione della penale)
3. Codice civile, art. 1229 (clausole di esonero da responsabilità)
4. Codice civile, art. 1225 (prevedibilità del danno)
5. Codice civile, art. 1917 (assicurazione della responsabilità civile)

L'articolo descrive caratteristiche dei contratti e delle polizze e non costituisce consulenza legale: le condizioni valide sono quelle del contratto e del set informativo della singola polizza.