Un bug nel mio software ha causato un danno a un cliente: cosa faccio?

Un esempio ipotetico

Rilasci un aggiornamento del gestionale di un'azienda di distribuzione. Per un errore nel calcolo degli sconti, per due settimane il gestionale emette fatture con importi sbagliati. Il cliente se ne accorge, deve annullare e riemettere 800 fatture, paga ore di straordinario e un consulente esterno, e due suoi clienti contestano gli importi. Ti scrive chiedendo il rimborso di tutto.

È il caso tipico di danno patrimoniale puro: nessuna cosa rotta, solo soldi persi.

Cosa fare subito, in ordine

1. Ferma il danno. Correggi il bug, ripristina la versione precedente o disattiva la funzione. Il codice civile chiede all'assicurato di fare quanto gli è possibile per evitare o diminuire il danno (art. 1914 c.c.).
2. Conserva le prove. Log, commit, ticket, test eseguiti, data del rilascio, email con il cliente. Ti serviranno per ricostruire cosa è successo e da quando.
3. Scrivi al cliente. Descrivi i fatti e cosa stai facendo per risolvere. Prima di riconoscere responsabilità, proporre sconti o rimborsi, controlla nelle condizioni di polizza se serve il consenso della compagnia.
4. Avvisa la compagnia. L'art. 1913 c.c. prevede tre giorni da quando il sinistro si è verificato o ne hai avuto conoscenza. Questa norma non è tra quelle inderogabili dell'art. 1932 c.c., quindi le condizioni di polizza possono prevedere termini e modalità diversi: leggili subito. Se ometti l'avviso per colpa, la compagnia può ridurre l'indennizzo in base al pregiudizio subito; se lo ometti con dolo, perdi il diritto all'indennizzo (art. 1915 c.c.).

Quando la software house risponde del bug: artt. 1218-1229 c.c.

Un bug non significa automaticamente che devi pagare tutto. Il codice civile dà alcuni criteri concreti.

• Inadempimento (art. 1218). Chi non esegue esattamente la prestazione dovuta risarcisce il danno, se non prova che l'inadempimento deriva da una causa a lui non imputabile. Il punto di partenza è quindi il contratto: cosa avevi promesso di consegnare, con quali specifiche e quali collaudi.
• Diligenza professionale (art. 1176, comma 2). Il tuo lavoro non si misura con la diligenza di una persona qualsiasi, ma con quella richiesta a chi fa software di mestiere. Nell'esempio, le domande saranno concrete: il calcolo degli sconti era stato testato prima del rilascio? C'era un ambiente di collaudo? Si poteva tornare subito alla versione precedente? Test, ticket e procedure di rilascio documentate sono le prove di come hai lavorato: per questo vanno conservate (punto 2).
• Quali danni (art. 1223). Il risarcimento comprende la perdita subita e il mancato guadagno, se sono conseguenza immediata e diretta dell'inadempimento.
• Danno prevedibile (art. 1225). Se non c'è dolo, rispondi solo del danno che si poteva prevedere quando è nato il contratto.
• Concorso del cliente (art. 1227). Se il cliente ha contribuito al danno, il risarcimento si riduce; i danni che poteva evitare con l'ordinaria diligenza non sono dovuti. Nell'esempio: se ha continuato a emettere fatture dopo che gli avevi segnalato il problema.
• Freelance e subappaltatori (art. 1228). Salvo patto diverso, rispondi anche degli errori di chi hai usato per eseguire il lavoro.
• Limitazioni di responsabilità (art. 1229). Le clausole del contratto che escludono o limitano in anticipo la tua responsabilità sono nulle per dolo o colpa grave.

Se il contratto prevede una penale, il cliente la può chiedere senza provare il danno (art. 1382 c.c.); ne parliamo in SLA e penali.

Danni indiretti: nel contratto e nelle condizioni di polizza

Nell'esempio, i costi per riemettere le fatture sono il danno più vicino al bug. Più lontani sono i danni indiretti: i clienti del tuo cliente che contestano gli importi, gli ordini persi, il mancato guadagno durante il caos. Il codice civile non usa l'espressione "danni indiretti": l'art. 1223 c.c. parla di conseguenze "immediate e dirette" e il confine va valutato caso per caso.

Per questo i danni indiretti vanno cercati in due documenti:

• nel contratto con il cliente, che può escluderli o limitarli (con il limite dell'art. 1229 c.c. per dolo e colpa grave);
• nelle condizioni della tua polizza, che possono trattarli in modo specifico: una polizza può prevedere una clausola dedicata ai danni indiretti, un'altra può escluderli. Va verificato prima del sinistro, non dopo.

Cosa verificare

1. Il contratto con il cliente contiene limitazioni di responsabilità, penali o esclusioni dei danni indiretti?
2. Le condizioni di polizza trattano i danni indiretti (per esempio il mancato guadagno del cliente)? C'è una clausola specifica, e con quale limite?
3. Entro quanti giorni e in che forma le condizioni di polizza chiedono di denunciare il sinistro?
4. La tua polizza è claims made? Cosa considera "sinistro": la richiesta di risarcimento del cliente o il fatto? Prevede la denuncia delle circostanze che potrebbero portare a una richiesta?
5. Serve il consenso della compagnia per riconoscere responsabilità, transigere o rimborsare il cliente?
6. L'attività da cui è nato il bug (sviluppo, manutenzione, gestione) è tra le attività assicurate della tua RC professionale?
7. Il bug ha esposto dati personali? In quel caso ci sono anche obblighi verso il Garante: vedi Violazione di dati presso un cliente.

Per approfondire: RC professionale per software house · Quanto massimale di RC professionale serve · Cambio compagnia con una polizza claims made.

Fonti

1. Codice civile (R.D. 16 marzo 1942, n. 262), Normattiva: artt. 1176, 1218, 1223, 1225, 1227, 1228, 1229, 1382, 1913, 1914, 1915, 1932.

Contenuto informativo, non consulenza legale: la responsabilità nel caso concreto va valutata con un legale sul contratto.